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サービスマネジメントプロセス

サービスレベル管理

SLM(ServiceLevelManagement:サービスレベル管理)は,顧客とサービス提供者の間でSLAを締結し,サービスレベルを定義,合意及び管理することを理解する。また,PDCAマネジメントサイクルによってサービスの維持,向上を図る一連の活動であること,サービスレベルの監視結果に応じてSLAやプロセスを見直すことを理解する。

サービスレベル管理,サービス目標,SLAのレビュー,サービス改善計画,サービスカタログ

サービスの報告

十分な情報に基づいた意思決定及び効果的なコミュニケーションを促進するために,顧客との合意に基づいて,適時に信頼できる正確な報告書を作成することを理解する。

サービスの報告,傾向情報

サービス継続及び可用性管理

平常な状況とサービス中断後の状況の両方の下で,顧客と合意したサービス継続性及び可用性についての要求事項を確実に実施するための活動を理解する。

サービス継続及び可用性管理,サービス継続計画,復旧,コールドスタンバイ,ホットスタンバイ,事業継続計画(BCP),RTO,RPO,災害復旧,可用性,信頼性,保守性,MTBF,MTTR,フォールトトレランス

サービスの予算業務及び会計業務

サービス提供費用の予算を計画・管理する予算業務を行う。会計業務として会計を行い,間接費の配賦及び直接費の割当てなどを行う。これらの活動によって,財務状況を効率的に管理することを理解する。

サービスの予算業務及び会計業務,財務管理,予算業務,会計業務,課金,配賦,費用,直接費,間接費,減価償却,総所有費用(TCO)

キャパシティ管理

キャパシティ管理は,容量・能力などの必要なキャパシティを管理し,最適な費用で,現在及び将来の合意された需要を満たすために,サービス提供者が十分な能力をもっていることを確実にする一連の活動であることを理解する。

キャパシティ管理,キャパシティ計画,監視,需要,管理指標(CPU使用率,メモリ使用率,ディスク使用率,ネットワーク利用率ほか),しきい(閾)値,事業のキャパシティ管理,サービスのキャパシティ管理,コンポーネントのキャパシティ管理

情報セキュリティ管理

情報資産の機密性,完全性,アクセス性を保つ,情報セキュリティ方針の要求事項を満たす,情報セキュリティに関連するリスクを管理するなどのために,情報セキュリティ管理策を導入し,運用することを理解する。

情報セキュリティ管理,情報資産,リスク分析,リスク評価,物理的入退室管理,ネットワークセキュリティソリューション,利用者アクセスの管理,利用者認証,利用者パスワードの管理,特権管理,アクセス制御,ログ情報の保護,情報セキュリティインシデント,マルウェア,情報セキュリティマネジメント規格(JISQ27000ファミリー規格),情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)

 

事業関係管理

サービス提供者と顧客との間に良好な関係を確立するために,サービスのパフォーマンスレビューの実施,苦情の処理,顧客満足度の測定・分析・レビューなどの活動を行うことを理解する。

事業関係管理,利用者,顧客満足,苦情

供給者管理

サービス提供者が,サービスマネジメントプロセスの導入及び運用のために供給者を用いる場合の管理活動について,理解する。また,サービス提供者組織の一部である内部グループと結ぶ運用レベル合意書を理解する。

供給者管理,供給者,契約,内部グループ,運用レベル合意書(OLA),SaaS・PaaS・IaaSなどのクラウドサービスの利用

インシデント及びサービス要求管理

インシデント及びサービス要求管理は,顧客と合意したサービスを可能な限り迅速に回復するためにインシデントの対応を行う,又はサービス要求の対応を行うためのプロセスであることを理解する。また,重大なインシデントについては,定義を文書化し顧客と合意することを理解する。

インシデント及びサービス要求管理,インシデント,サービス要求,段階的取扱い,影響,回避策,重大なインシデント

問題管理

問題管理は,問題の根本原因を突き止め,インシデントの再発防止のための解決策を提示する一連の活動であることを理解する。

問題管理,問題,既知の誤り,根本原因,予防処置,傾向分析

構成管理

構成管理は,サービスを構成するハードウェア,ソフトウェア,ドキュメントなどのCI(ConfigurationItem:構成品目)に関する情報を定義し,特定したCIをCMDBに記録するなど,正確な構成情報を維持する一連の活動であることを理解する。

構成管理,構成品目,CMDB(ConfigurationManagementDatabase:構成管理データベース),版,構成ベースライン,構成識別,構成監査,構成品目の格納庫,資産管理,ソフトウェア資産管理(SAM),基本ライセンス

変更管理

変更管理は,全ての変更を制御された方法で,評価,変更要求の受入れ決定,変更スケジュールに従った変更の展開,実施後のレビューを確実に行い,リスクの回避,効率的な変更管理プロセス及び手順の実施などを行う一連の活動であること,また,変更によるサビスへの影響を最小限に抑えることを理解する。

変更管理,RFC(RequestForChange:変更要求),変更要求の種類(緊急変更,通常変更,標準変更),変更要求記録,変更スケジュール,評価,切り戻し,実施後のレビュー(PIR)

リリース及び展開管理

リリース及び展開管理は,変更管理で承認された変更をリリースとして稼働環境に展開するプロセスであることを理解する。また,新たな版の導入の計画から実際の導入,万一リリース展開に失敗した場合に元に戻す作業などを行う一連の活動があって,構成管理及び変更管理との連携が必要であることを理解する。

リリース及び展開管理,リリース,緊急リリース,展開,復元

 

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